ÉTUDE DE CAS 03 / CRM · Parcours utilisateurs · Prototypage
Optimisation du CRM: gestion prospects et clients
Contexte
Le CRM existant ne répondait plus aux besoins des utilisateurs et générait des frictions dans les parcours. Une refonte globale a été engagée afin d’améliorer l’expérience et l’efficacité opérationnelle.
Problématique
❗Difficulté d'accès aux informations
❗Manque de fonctionnalités essentielles
❗Perte de temps et complexité d'utilisation
Axes d'amélioration identifiés
💡Faciliter l'accès à l'information
💡Optimisation des fonctionnalités de l'outil
💡Amélioration de l'ergonomie et fluidifier les parcours
1.User research
Conduction des premiers ateliers de discovery
Afin de bien comprendre les besoins des différents métiers et de concevoir des parcours utilisateurs efficaces, j’ai organisé et animé des ateliers avec les utilisateurs finaux. Ces sessions m’ont permis de recueillir des insights concrets sur leurs attentes, leurs contraintes et leurs objectifs opérationnels.
Cadrage UX & discovery :
Profils Persona : chargé d'affaire, assistante de direction, directeur général, président CFC
Carte d'expérience : description d'une journée type (actions, pain points, émotions & pensées
20/20 vision : récolte des objectifs utilisateurs
Backlog priorisé : tri des objectifs les plus pertinents et les noter afin de les prioriser.
Templates utilisés en atelier
2.Ideation
Conduction d'ateliers collaboratifs : Brainstorming
Brainwritng : les participants expriment 3 idées en 5 min sur une feuille et les partage avec le groupe. le processus se répète jusqu'à ce que la feuille retourne au premier participant.
Six to one : chaque participant aura 6 propositions d'écrans à remplir, puis trier et choisir les écrans à garder.
Tri de cartes : l'objectif est de construire une architecture de l'information en impliquant les utilisateurs finaux.
User stories
En tant qu'utilisateur je souhaite :
Etre notifié des tâches/ rendez-vous importantes à venr
Ajouter un contact
Consulter les rendez-vous et rappels de la journée
Accéder aux différents APA
Créer un APA commercial
Créer un dossier
Nouvelle arborescence du CRM
3.Design
Users flows et UI design
Les ateliers réalisés lors de la phase de recherche utilisateurs & ideation m'ont permis :
De récolter le maximum d'idées concernant l'ergonomie du futur outil.
Analyser les feedbacks et besoins des utilisateurs.
Proposer des solutions/ parcours adaptés et optimisés
4.Usability tests & results
Conduction des tests utilisateurs
Élaboration de scénarios d’usage pour tester les principales fonctionnalités de l’outil, telles que l’ajout d’un contrat, d’un APA ou la conversion d’un contact en dossier.
Mise en place d’un questionnaire post-test afin de recueillir les retours des utilisateurs sur le design de l’interface, l’ergonomie et la fluidité de l’outil.
Résultats & feedbacks
✅ Le nouvel outil répond pleinement aux besoins et aux attentes des utilisateurs.
✅ 90% des utilisateurs se déclarent satisfaits de la performance, de l’ergonomie et de l’expérience globale
✅ Une amélioration notable de la productivité dans leur environnement de travail.
✅ Les clients ont également apprécié d’être impliqués tout au long du processus de conception, favorisant l’adhésion et l’appropriation de la solution finale.